Piloot traint personeel kinderafdeling communicatietechnieken uit de luchtvaart

SLIEDRECHT/DORDRECHT - Vrijwel het voltallige personeel van Kindergeneeskunde in het Albert Schweitzer ziekenhuis heeft dinsdagavond training van een piloot gekregen in ‘veilig communiceren’. Volgens vlieger en luchtvaartpsycholoog Willem de Kleynen kan iedereen in ‘hightech’- en ‘highrisk’-beroepen, dus ook ziekenhuispersoneel, veel leren van communicatiemethodes uit de luchtvaart. De les werd bijgewoond door 114 artsen, verpleegkundigen, assistenten, psychologen, diëtisten enzovoort die met kinderen werken.

,,In de luchtvaart werken mensen die net als u en ik domme dingen kunnen doen”, betoogde De Kleynen. ,,Toch is de luchtvaart statistisch bezien ongelooflijk veilig. Hoe kan dat?” Hij gaf zelf het antwoord: het komt in hoge mate door de wijze van communiceren. ,,In de luchtvaartsector bestaat een ver doorontwikkelde manier om elkaar te beoordelen zonder te veroordelen. Er worden geen verwijten gemaakt. In plaats daarvan wordt in een emotieloos, professioneel jargon gewezen op mogelijke verbeterpunten.” Hij gaf tal van voorbeelden uit de vliegerspraktijk: ,,Als ik te langzaam vlieg, zegt mijn collega niet ‘Wat doe je nou man?’. Hij zegt alleen maar: ‘speed’. Hij is dan niet boos en ik ben niet beledigd, maar ik heb er wel van geleerd. Voor alle handelingen en alle feedback bestaan in de luchtvaart vaste procedures en termen. Dit creëert een open sfeer waarin iedereen zonder schuld of schaamte elkaar kan aanspreken – een sfeer waarin je mag vertellen over negatieve ervaringen zodat een ander hiervan kan leren, zonder eerst zelf die ervaring te hoeven hebben.’’

De Kleynen pleit ook voor het doorbreken van hiërarchie bij het bespreekbaar maken van verbeterpunten. Hij doceerde tactieken om een hogergeplaatste te corrigeren, bijvoorbeeld door de mening te vragen van een derde partij, of door de hogergeplaatste te blijven confronteren met zijn of haar handelen door te zeggen: ‘ik snap het echt niet, leg het me nóg eens uit’. Bij het demonstreren van deze technieken in herkenbare situaties, liet de piloot de zaal nu en dan gieren van de lach.

De training past goed in het streven van het Albert Schweitzer ziekenhuis naar optimale veiligheid, zegt onderwijskundige Monica van de Ridder van het ‘Leerhuis’ van het ziekenhuis, dat zich bezighoudt met leren en opleidingen. ,,Feedback geven op elkaars handelen is heel belangrijk, maar ook best moeilijk. Misverstanden liggen op de loer, evenals een sfeer van verwijt en verdediging.’’ Doeltreffend feedback geven en krijgen kun je leren, zegt Van de Ridder. ,,Als dit proces goed verloopt, houd je daarmee de veiligheid op peil. Ook als de veiligheid al hoog is, moet je deze vaardigheden blijven onderhouden en positief kritisch blijven op elkaar en op jezelf.”

Operationeel manager Kindergeneeskunde Bert Lammers is verguld met de enorme opkomst bij de vrijwillige training. ,,Het zegt iets over ons veiligheidsbewustzijn. Binnen de Kindergeneeskunde werken veelal mensen die nét dat beetje extra zorgzaamheid bezitten dat je met kinderen nodig hebt. Dit kan er ook voor zorgen dat zij té terughoudend zijn om een ander aan te spreken wanneer ze iets signaleren wat beter kan. Op deze avond is gebleken dat feedback geven een kunst is. Maar ik weet zeker dat de medewerkers extra handvatten hebben gekregen om zaken bespreekbaar te maken.’’

De Kleynen is auteur van het managementboek ‘Succes dwing je af’. Hij analyseert hierin elf situaties waarin piloten zich uit moeilijke situaties wisten te redden met behulp van communicatieprincipes.

De training past goed in het voortdurende streven van het Albert Schweitzer ziekenhuis naar optimale veiligheid, zegt onderwijskundige Monica van de Ridder van het ‘Leerhuis’ van het ziekenhuis, dat zich bezighoudt met leren en opleidingen. ,,Feedback geven op elkaars handelen is heel belangrijk, maar ook best moeilijk. Misverstanden liggen op de loer, evenals een sfeer van verwijt en verdediging.’’ Doeltreffend feedback geven en krijgen kun je leren, zegt Van de Ridder. ,,Als dit proces goed verloopt, houd je daarmee de veiligheid op peil. Ook als de veiligheid al hoog is, moet je deze vaardigheden blijven onderhouden en positief kritisch blijven op elkaar en op jezelf.”

Operationeel manager Kindergeneeskunde Bert Lammers is verguld met de enorme opkomst bij de vrijwillige training. ,,Het zegt iets over ons veiligheidsbewustzijn. Binnen de Kindergeneeskunde werken veelal mensen die nét dat beetje extra zorgzaamheid bezitten dat je met kinderen nodig hebt. Dit kan er ook voor zorgen dat zij té terughoudend zijn om een ander aan te spreken wanneer ze iets signaleren wat beter kan. Op deze avond is gebleken dat feedback geven een kunst is. Maar ik weet zeker dat de medewerkers extra handvatten hebben gekregen om zaken bespreekbaar te maken.’’

De Kleynen is auteur van het managementboek ‘Succes dwing je af’. Hij analyseert hierin elf situaties waarin piloten zich uit moeilijke situaties wisten te redden met behulp van communicatieprincipes.